Der Fluch oder ein Segen? – Seitdem Bewertungsportale vor nun schon über 15 Jahren das Licht der Welt erblickten, findet die Meinungsbildung auf Kanälen statt, die von den Hoteliers und Gastronomen nur schwer zu kontrollieren sind. Grundsätzlich lässt sich aber sagen: Wer gute Arbeit leistet und darüber spricht, wird in den Portalen meist auch fair bewertet. Wirklich 100% der Gäste zu begeistern, ist nur unter hohen Kosten möglich, deshalb wird es immer mal ein paar negative Bewertungen geben. Die grundsätzlichen Verhaltensempfehlungen mit den Anmerkungen der Gäste wird jeder schon gehört haben. Trotzdem gebe ich meine kurze Zusammenfassung:

Nützliches Frühwarnsystem.
Es ist sinnvoll von den Gästen eine Rückmeldung zu erhalten. Sie fragen ja auch, ob Ihre Kunden zufrieden waren. Sie können nicht überall sein, Sie können nicht alle Gäste direkt ansprechen und, wenn sich kleine Unachtsamkeiten einschleichen, ist dies, für Sie als Leitungspersönlichkeit, oft nur schwer zu erkennen. Natürlich sollte es immer das Ziel sein, diese Unregelmäßigkeiten abzustellen, bevor diese in die Öffentlichkeit gelangen. Aber denken Sie auch daran: Totale Perfektion ist unpersönlich. Ihr/e Kunde/in fühlt sich wichtig, wenn er/sie einen Fehler entdecken und Sie sich diesem annehmen.

Geben Sie sich und Ihrem Leser nur gute Gefühle.
Allen Gästen leuchtet es ein, dass es immer Hindernisse gibt. Negative Bewertungen sollten keinesfalls – auch nicht bei krasser Formulierung – als persönliche Beleidigung empfunden werden, sondern als Anmerkung zu Verbesserungen. Frei von persönlichem negativem Empfinden – Ihr Engagement stellt keiner in Frage. Kümmern Sie sich um die Anliegen Ihrer Gäste, schaffen Sie das Hindernis aus der Welt und schreiben Sie darüber. Gäste sind wie Kinder, sie wollen Aufmerksamkeit.

Regelmäßig antworten, egal ob die Bewertung gut oder schlecht ist.
Reagieren Sie kontinuierlich, individuell, höflich, freundlich und respektvoll. Bedanken Sie sich für eine gute Bewertung und nehmen Sie diese als Belohnung. Als Ansporn können Sie die nicht so guten betrachten. Hier gibt es Potentiale zur Verbesserung und Kommunikation: „Schön, dass Sie uns darauf aufmerksam machen, wir werden uns anstrengen XY zu verbessern“. Und Später: „Wir haben ein neues System eingeführt, XY wird jetzt ständig getestet. Kommen Sie vorbei und testen Sie unser neues XY-System.“ Denken Sie stets daran, der Verfasser der Bewertung ist nur einer unter vielen, Ihre Antwort ist hauptsächlich für alle anderen Leser.

Deeskalierende Antwort.
Auch, wenn die Anmerkung der Gäste ungerechtfertigt, flegelhaft und/oder verletzend war. Zeigen Sie Größe. Bedanken Sie sich für den Hinweis. Entschuldigen Sie sich wenn nötig, aber bitte glaubwürdig. Nehmen Sie Stellung, dringen Sie aber nicht zu tief in die Materie ein.
Keiner ist perfekt – auch Ihre Kunden nicht – aber wir wollen immer besser werden.

Halten Sie die Antwort einfach.
Gäste möchten komplexe Aufgabenstellungen nicht erfassen. Sie haben ihre eigenen Herausforderungen in Beruf und Familie. Sie sind Gäste, Sie möchten alles einfach und nicht kompliziert. Erfüllen Sie ihnen diesen Wunsch.

Wer soll das alles machen.
Machen Sie sich die Arbeit etwas leichter. Hier ist es meiner Meinung nach wichtig, die Funktionsweise der Portale zu hinterfragen: Das anfangs gezeigte Ergebnis ist immer ein Durchschnitt aus allen jemals abgegebenen Bewertungen. Wer also nur schnell auf den Gesamtwert schaut, erhält einen Wert, der auf der gesamten Datenbasis beruht. Ob in der letzten Zeit häufiger schlechtere Bewertungen abgegeben wurden, können Sie so nicht erkennen. Entwickeln Sie sich eine Möglichkeit nur Daten einer kürzeren Periode zu betrachten (letzte Woche, letzten Monat, letztes Jahr). So sehen Sie schneller, ob aktuell eine oder mehrere ablehnende Bewertungen eingegangen sind.

Eigene Zeitspanne einhalten.
Lassen Sie sich nicht zu viel Zeit mit der Antwort, es ist aber auch kein Grund zur Hektik geboten. Überlegen Sie sich gut was Sie schreiben und fragen Sie vielleicht noch eine Person Ihres Vertrauens um Rat. Nur lassen Sie sich auch nicht zu viel Zeit. Es kann ein Teufelskreis entstehen: Wenn ein Mensch eine Meinung vertritt, die er/sie in der Öffentlichkeit nicht wiederfindet, scheut er/sie sich normalerweise diese zu äußern. Wenn er/sie jedoch andere Personen mit einer ähnlichen Meinung findet, kann eine Eigendynamik entstehen, die mit der Wirklichkeit oft nichts zu tun hat (Broken-Windows-Theorie).

Animieren Sie andere Gäste zu fairen Bewertungen.
Sorgen Sie dafür, dass die negativen Bewertungen nur vereinzelt in einem See aus positiven Bewertungen schwimmen. Hierzu müssen Sie die zufriedenen Gäste zu fairen Bewertungen animieren. Erinnern Sie die Gäste daran. Bitte sind Sie dabei nicht zu aufdringlich. Entweder weisen Sie sie nebenbei darauf hin oder Sie geben Ihren Gästen das Gefühl an einer offiziellen Kundenbefragung teilzunehmen, die über ein bestimmtes Portal stattfindet. Dieses System nutzen auch Bewertungsportalmanager wie z.B. „youtrust“.

Behalten Sie den Überblick.
Der Markt an Bewertungsportalen ist riesig und wird bisher nicht kleiner. Laufend kommen noch weitere Portale und Sozialmedia Kanäle dazu, die Ihre Kunden auch über Bewertungen informieren. Halten Sie sich auf dem Laufenden und versuchen Sie auf den Wichtigsten präsent zu sein. Keine Sorge, Sie müssen nicht überall der/die Erste sein, das Hauptfeld reicht völlig aus.

Abschließend möchte ich noch darauf hinweisen, dass Bewertungsportale heute einfach zum Tagesgeschäft gehören, sie sind eine Form der (Gäste-) Kundenpflege. Vergessen Sie nicht, dass es für die Gäste nun viel leichter ist, die guten Hotels und Restaurants von den anderen zu unterscheiden. So führt der Geldfluss in der Branche zu den Fachleuten mit Bewertungserfahrung und für jene, die sich mit den Bewertungen schwertun, werden die Marktanteile immer kleiner.

Bewertungsportale im Überblick

Natürlich hat jeder seine eigenen Listen und Einschätzungen über Bewertungsportale. Hier finden Sie einige Aufstellungen von Bewertungsportalen. Für die Vollständigkeit und Aktualität sind die jeweiligen Anbieter der Informationen verantwortlich:

http://www.gastro-link24.com/infoseiten-gastgewerbe/bewertungsportale/

https://www.resmio.de/blog/die-6-beliebtesten-apps-fur-die-restaurantsuche/

http://restaurantmarketingerfolg.de/restaurant-bewertungsportale/

http://www.g-wie-gastro.de/marketing/internet/bewertungsportale/index.html